Trước đây Sơn có nghe rất nhiều về Marketing Automation nhưng không để ý nhiều về nó. Mãi đến gần đây khi áp dụng nó vào thực tế và thu được kết quả cao đến bất ngờ khiến Sơn phải ngỡ ngàng, ngờ ngác và bật ngửa về điều kỳ diệu mà Marketing Automation mang lại cho hoạt động kinh doanh.
Và từ nay Sơn chính thức trở thành fan cuồng của Marketing Automation rồi mọi người ạ. Vậy thì hãy dành ra ít phút để lắng nghe 1 fan cuồng chia sẻ về idol của mình nhé bạn!
Mục lục bài viết
Marketing Automation là gì?
Marketing Automation là tự động hóa áp dụng trong lĩnh vực Marketing. Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, Sơn phân tích kỹ hơn về Automation.
Automation là sử dụng công nghệ (máy móc, phần mềm) để xử lý những công việc mà con người đang làm để đạt được hiệu suất và kết quả cao hơn.
Không như nhiều người nghĩ, Automation chỉ để xử lý những phần việc được lặp đi lặp lại -> Thực sự Automation có thể làm được những phần việc phức tạp hơn nữa, đòi hỏi cao hơn nữa.
Không như nhiều người nghĩ, Automation chỉ giúp cho người tiết kiệm thời gian hơn -> Thực sự Automation có thể giúp con người đạt được kết quả cao hơn. Lý do không chỉ ở khả năng làm việc mà còn ở khả năng phân tích dữ liệu, thực hiện công việc theo lịch trình có sẵn và không bao giờ bị nhỡ việc, khả năng ghi nhớ vô đối (không có tình trạng nhớ nhớ quên quên như con người).
Marketing Automation là lĩnh vực tự động hóa trong Marketing. Và nó sẽ liên quan đến những khái niệm sau:
- CRM: quản trị mối quan hệ với khách hàng
- Segment: Phân đoạn khách hàng
- API
- AI
- Funnel
- Hành trình khách hàng
- Kịch bản tự động hóa
Các khái niệm này cụ thể như thế nào phần sau Sơn sẽ giải thích rõ.
Tại sao Marketing Automation lại được sinh ra?
Marketing Automation ra đời để thực hiện sứ mệnh thay thế con người trong phần lớn công việc về Marketing. Nếu như trước đây khi công nghệ chưa phát triển, điểm tiếp xúc của người bán hàng với khách hàng là ở đời sống thực tế thì ngày nay, phần lớn những điểm tiếp xúc lại diễn ra online, trên môi trường số hóa. Điều này là tiền đề để các hệ thống phần mềm tham gia vào và thay thế con người.
Sơn lấy ví dụ về con đường mua hàng thông thường của 1 khách hàng tại Việt Nam:
- Lướt Facebook và nhìn thấy 1 quảng cáo về 1 mẫu áo xinh xinh
- Inbox đặt hàng, gửi thông tin SĐT, địa chỉ để mua hàng
- Nhận hàng từ người bán
Ở phía người bán, họ sẽ thực hiện 1 chuỗi công việc như sau:
- Check tin nhắn fanpage và thấy tin nhắn của khách, tư vấn khách chọn sản phẩm
- Nhận thông tin đặt hàng
- Gọi điện xác nhận đơn hàng
- Khách OK -> Lên đơn và lưu lại danh sách khách hàng
- Gửi hàng
- Khách nhận hàng OK, hoàn thành đơn hàng
- Thỉnh thoảng về sau nhắn tin để tư vấn nhằm bán thêm các mẫu khác cho khách.
Với con đường mua hàng này, người mua tiếp xúc với người bán thông qua nền tảng Facebook. Vậy nếu áp dụng Marketing Automation thì một số công việc trong đó được xử lý bằng phần mềm:
- Tư vấn khách: 1 số loại sản phẩm có thể thay thế công việc chat với khách bằng chatbot
- Nhận thông tin đặt hàng: dùng chatbot
- Gọi điện xác nhận đơn hàng: Sử dụng dịch vụ tự động gọi xác nhận đơn hàng để gọi xác nhận đến số máy của khách (khách có thể xác nhận bằng phím số trên điện thoại)
- Lên đơn tự động khi khách xác nhận bằng hệ thống phần mềm và API với bên giao hàng
- Sau khi đơn hàng hoàn thành, theo dõi lịch sử mua hàng để gửi email / sms / tin nhắn FB / cuộc gọi tự động / Zalo để giới thiệu các mẫu khác -> Lặp đi lặp lại đến hết vòng đời khách hàng
Như vậy là chỉ với sự áp dụng của Automation, phần lớn công việc đã được xử lý gọn gàng.
Thế hệ mới của Marketing Automation
Marketing Automation đang tiến hóa với tốc độ ánh sáng. Đặc biệt là cùng với sự phát triển của AI, trí tuệ nhân tạo. Mọi điểm tiếp xúc với khách hàng sẽ được xử lý không chỉ bằng các rẽ nhánh mà còn được quyết định thông qua sự phân tích của AI. Quá kinh khủng.
Hiện tại ứng dụng của AI chưa thực sự phổ biến nhưng thử hình dung đến 1 ngày, chu trình mua hàng của khách hàng sẽ phần lớn thông qua AI:
- Khách nhắn tin -> AI tư vấn khách như người thật
- Khách mua hàng -> AI gọi điện xác nhận như người thật
- Khách đã mua hàng -> AI gọi điện / nhắn giới thiệu bán thêm như người thật
Thế hệ mới của Marketing Automation sẽ loại bỏ con người ra khỏi chu trình bán hàng. Con người sẽ chỉ có thể trở thành người lãnh đạo hoặc vô dụng trong chu trình bán hàng mới này.
Muốn chạy Marketing Automation, bạn phải có CRM
Để tự động được thì phải có nền móng cho việc tự động. Nền móng đó được tạo thành nhờ CRM. CRM (quản trị mối quan hệ với khách hàng) không chỉ là một hệ thống phần mềm, nó còn là 1 tư duy Marketing. Chỉ khi nào doanh nghiệp thực sự trân quý và hiểu ra rằng nếu khai thác tối mối quan hệ với khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận thì lúc đó CRM mới được hình thành. Phần mềm CRM chỉ là công nghệ hóa tư tưởng CRM trong công ty.
CRM sẽ lưu trữ, cung cấp dữ liệu khách hàng để Marketing Automation có thể sử dụng cho các kịch bản của mình. CRM cũng là điểm kết nối các công nghệ liên quan như dịch vụ gửi email, dịch vụ gửi SMS, dịch vụ gọi tự động, chatbot, livechat, v.v.v… mà Marketing Automation có thể sử dụng về sau.
Nó một cách đơn giản, CRM là ngôi nhà của Marketing Automation.
Hành trình khách hàng là điều cần xác định trước khi làm Marketing Automation
Hành trình khách hàng là con đường dẫn 1 khách hàng từ chưa biết về bạn đến trở thành khách hàng chung thành của bạn hoặc cạch mặt bạn. Con đường đó gồm nhiều đoạn đường khác nhau. Ví dụ cụ thể: Điện Máy Xanh bán máy lọc nước và Sơn là 1 người đang có nhu cầu mua máy lọc nước.
- Ban đầu Sơn lên Google tìm thông tin về máy lọc nước, đọc các bài review, xem Youtube
- Sau đó Sơn bắt đầu đi tìm kiếm những nơi bán hàng phù hợp, giá tốt, chính sách bảo hành OK
- Sơn thấy ĐMX có bán, vào website xem qua
- Sơn gọi điện đến để nhân viên tư vấn kỹ hơn
- Sơn quyết định mua hàng
Ví dụ trên là một hành trình khách hàng (giả sử) của khách hàng ĐMX. Và Sơn có 1 câu hỏi liên quan đến sản phẩm bạn bá: với 1 khách hàng bất kỳ, bạn có biết họ đang ở giai đoạn nào của việc mua hàng cho bạn hay không?
Tìm ra được những hành trình khách hàng điển hình sẽ giúp người bán xác định được nỗ lực hợp lý để tác động vào quyết định mua của khách hàng. Chứ không phải là không biết tý gì cứ nhảy bổ vào “Mua tôi đi, mua tôi đi” là không được.
Ví dụ như ở ví dụ trên Sơn đã ví dụ cho các bạn thấy một ví dụ về hành trình mua hàng của khách hàng với ĐMX ( 😀 ). Ở ví dụ đó ĐMX có thể tác động vào từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng:
- Cung cấp các bài viết, video giới thiệu về máy lọc nước, review các máy lọc nước phù hợp
- SEO để tăng hiệu diện, đẩy lên top -> Sơn sẽ đọc bài của ĐMX -> Tin tưởng ĐMX -> Dễ mua hàng ĐMX hơn
- Sau khi tìm được mẫu phù hợp, Sơn sẽ tìm nơi bán -> ĐMX sẽ tìm cách để xuất hiện trước mặt Sơn nhanh và rõ ràng nhất -> ĐMX SEO, quảng cáo
- Sơn vào website mua hàng -> ĐMX áp dụng AI để gợi ý những mẫu máy lọc nước phù hợp
- Nếu Sơn vẫn chưa quyết định mua -> ĐMX chạy quảng cáo remarketing báo đuổi
- v.v.v…
Phải xây dựng được hành trình khách hàng điển hình thì mới có thể áp dụng được Marketing Automation hợp lý và hiệu quả. Bởi vì đối với mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng, người bán cần tác động bằng một cách thức, thông điệp khác nhau. Sai thông điệp, sai cách thức thì sẽ không chỉ không hiệu quả mà còn có thể có tác động ngược.
Một ví dụ khác mà các bạn có thể thấy rõ hơn là với lĩnh vực phần mềm. Các phần mềm thường có giai đoạn dùng thử. Trước khi dùng thử, trong khi dùng thử, sắp hết hạn dùng thử, Vừa mới hết hạn dùng thử, Sau đó 1 thời gian, v.v.v… tương ứng với mỗi giai đoạn, Marketing Automation sẽ có cách thức, thông điệp để tác động và biến người dùng thành khách hàng.
Segment, Kịch bản trong Marketing Automation
Segment là phân loại khách hàng thành từng nhóm với từng tiêu chí nhất định hoặc tập hơn nhiều tiêu chí. Để Marketing Automation có tác dụng, cần phải tác động đúng người, đúng thời điểm. Segment đảm bảo nhóm những người có đặc tính mua hàng giống nhau thành từng nhóm. Có thể coi như “chia để trị”. Ví dụ: Segment những người đã gọi điện đến để tư vấn trong tuần này nhưng chưa mua hàng, Segment những người sau khi nhận được email của chúng ta và click vào đường link trong email, v.v.v…
Bên cạnh Segment, chúng ta có thể cụ thể hóa thành những nhóm nhỏ trong 1 Segment bằng cách gắn từng thẻ tag cho từng khách hàng nữa.
Segment càng chi tiết, càng hợp lý thì càng dễ xây dựng kịch bản cho Marketing Automation. Ủa mà kịch bản là gì?
Kịch bản là quy trình tác động đến 1 lead nhằm thu được 1 mục tiêu nhất định (phần lớn là doanh số). Kịch bản tương ứng với từng segment riêng biệt.
Ví dụ như với segment những người đã gọi điện đến mà chưa mua hàng thì ta sẽ xây dựng được 1 kịch bản nhằm chuyển đổi họ thành người mua hàng theo nhiều bước khác nhau. Trong 1 kịch bản thường có các logic rẽ nhánh chứ không chỉ đơn thuần là 1 chuỗi hành động được thực thi theo trình tự (1 chuỗi hành động được thực thi theo trình tự thì sẽ là sequence trong Marketing Automation).
Thế giới diệu kỳ của API – cánh tay nối dài của Marketing Automation
Như đã nói ở trên, Marketing Automation sẽ thực hiện nhiều hành động đến khách hàng. Chẳng có hệ thống nào đủ toàn diện để bao trọn tất cả các hành động đó. Do đó API sẽ hiện ra và xử lý hết các vấn đề này.
Tới công chuyện luôn.
API là 1 cách để các hệ thống khác nhau có thể làm việc cùng nhau. Ví dụ như phần mềm CRM của Sơn không có tính năng gửi SMS cho khách nhưng FreeSMS là 1 hệ thống có chức năng gửi được tin nhắn SMS giá rẻ chỉ 10đ cho khách. Thông qua API, CRM có thể chuyển lệnh gửi SMS cho FreeSMS để bên đó thực hiện.
Điều kiện cần là 2 hệ thống đều phải tích hợp API. (Cho nên bạn mà mua phần mềm bán hàng, CRM thì cần quan tâm đến khả năng tích hợp của nó nữa nhé).
API xử lý đến nhiều công chuyện lắm các bạn ạ. Không gì có thể tuyệt vời hơn.
Phần lý thuyết coi như đã tạm ổn. Bây giờ Sơn sẽ đàm luận về cách thức triển khai Marketiong Automation nhé!
Cách thức triển khai Marketing Automation
Cần có
- Dữ liệu khách hàng: tối thiểu có tên, email, sđt (một số có thể kết nối thông qua nền tảng Facebook, Zalo OA) và tốt hơn nữa thì có cả các thông tin về sở thích, mối quan tâm, lịch sử mua hàng, v.v.v… Càng nhiều thông tin càng dễ phân thành Segment phù hợp
- Phần mềm CRM có tích hợp Marketing Automation
- Các dịch vụ liên quan có API để đấu nối với CRM như: Email Marketing (thông thường đã bao gồm sẵn trong CRM), SMS Marketing (ví dụ FreeSMS), Zalo ZNS (tin nhắn dịch vụ thông qua Zalo OA), cuộc gọi tự động (chẳng hạn như Omicall), Chatbot, v..v…
Những phần mềm CRM/Marketing Automation được đánh giá cao nhất
Hiện nay có rất rất nhiều phần mềm CRM có tích hợp sẵn Marketing Automation. Tùy theo nhu cầu và khả năng kỹ thuật bạn chọn cho mình 1 cái phù hợp nhé. Phần này nếu viết ra sẽ chiếm rất nhiều dung lược (20 trang mất), cho nên Sơn chỉ liệt kê ra những phần mềm phổ biến:
Mautic
Là 1 phần mềm chuyên cho Marketing Automation mã nguồn mở và miễn phí. Nhưng đừng tưởng miễn phí là bụp ngay vào nhé. Cũng là 1 phần mềm đòi hỏi khả năng đáp ứng về mặt kỹ thuật rất cao. Nếu bạn không rành hoặc không có người trong công ty chuyên lo IT thì khỏi đi, hoặc phải đi thuê những dịch vụ giúp bạn xây dựng từ ban đầu.
Mautic là 1 phần mềm Marketing Automation toàn diện nhưng với thị trường VN thì phải tùy biến lại cho phù hợp. Rất may là vì mã nguồn mở nên muốn thay đổi gì cũng được miễn là biết cách thay.
Tìm hiểu đánh giá cụ thể về Mautic qua bài viết trên Martool.vn nhé.
Ladiflow
Một giải pháp của Việt Nam trong hệ sinh thái của Ladiboost: Ladisales, Ladichat, Ladipage. Giải pháp này hoàn toàn phù hợp với người dùng Việt Nam và khả năng tích hợp với các phần mềm trong nước. Bạn có thể tham khảo kỹ hơn qua bài đánh giá trên Martool.vn nhé.
Bí mật chưa được bật mý
Với những người đang sử dụng website WordPress thì có 1 giải pháp siêu ổn mà Sơn đã trải nghiệm. Chính cái giải pháp này đã đưa Sơn vào đời với Marketing Automation. Yêu lắm.
Những bạn nào cần Sơn tư vấn thì inbox cho Sơn nhé, quý quá nên cũng chưa muốn công khai người yêu 😀
Tạm kết
Sơn không nghĩ rằng bài này lại dài đến thế. Tuy đã kết bài nhưng vẫn còn nhiều điều Sơn muốn chia sẻ thêm, mỗi tội thời gian có hạn. Chắc chắn Sơn sẽ viết thêm những bài viết bổ sung cho chủ đề Marketing Automation này nữa.
Đã đến lúc chúng ta quan tâm hơn đến quan hệ với khách hàng, tìm cách khách thác tối đa 1 cơ hội bán hàng vì chi phí quảng cáo ngày một tăng cao, và sẽ không bao giờ có thể quay trở lại được ngày xưa khi chỉ cần quảng cáo là có lãi nữa.
Kinh doanh trong giai đoạn mới áp lực hơn nhiều, nếu không khai thác tốt mối quan hệ với khách hàng thì rất khó có thể lãi. Và trong những nỗ lực đấy, Marketing Automation sẽ là người trợ giúp đắc lực nhất.