Microsoft Clarity toàn tập – công cụ phân tích hành vi khách hàng trên website

Mọi người có bao giờ thắc mắc khách hàng khi truy cập vào website của mình sẽ làm những gì hay không? Tại sao nhiều khách hàng vào web lại đi ra hoặc tại sao tỉ lệ khách hàng mua hàng quá thấp. Liệu có vấn đề gì trên website khiến cho khách hàng dừng chân quá sớm và thoát trang?

Những câu hỏi này sẽ được giải đáp khi sử dụng Microsoft Clarity, một công cụ vô cùng hữu ích và miễn phí mà Sơn hi vọng mọi người đều sử dụng.

Bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu rõ về Clarity, cách đăng ký, cài đặt và các chức năng của phần mềm. Bên cạnh đó Sơn cũng gợi ý một số hướng phân tích dữ liệu để cho thể cải tiến website nhằm tăng tỉ lệ chuyển đổi. Cùng bắt đầu nhé.

Microsoft Clarity là gì?

Clarity là một phần mềm miễn phí nhằm giúp chủ website theo dõi hành vi của người dùng trên website do Microsoft xây dựng. Thông qua phần mềm này chúng ta có thể biến được những dùng có những thao tác gì khi họ truy cập vào website bao gồm: cuộn trang, dừng trang, click, v.v.v… để từ đó có thể tối ưu giao diện – trải nghiệm người dùng tốt hơn, nhằm tăng hiệu quả cho website.

Cụ thể, Microsoft Clarity ghi lại các thao tác của một lượt truy cập vào từng trang trên website và tạo Heat Map (bản đồ nhiệt) thống kế những vị trí khách hàng click / lăn chuột.

Microsoft Clarity sẽ giúp bạn như thế nào?

Microsoft Clarity sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu hành vi của tất cả những phiên truy cập (session) vào web. Từ những dữ liệu này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về người truy cập của mình. Một trong những ứng dụng trực tiếp nhất chính là phát hiện ra những lỗi khi trình bày website và có thể bổ sung những phần tử vào những vị trí khách hàng chú ý khi truy cập vào web.

Clarity đo lường trên cả 3 loại thiết bị: máy tính, tablet và mobile. Về các ứng dụng cụ thể hơn Sơn sẽ đề cập chi tiết ở phần sau.

Ưu và nhược điểm của Clarity

Ưu điểm

Miễn phí, dễ cài đặt, giao diện dễ hiểu, load nhanh.

Nhược điểm

Nếu bạn muốn nghiên cứu khách hàng, Microsoft Clarity chỉ cung cấp 1 khía cạnh liên quan đến hành vi. Ngoài Clarity, bạn cần phải tìm hiểu và nắm được một công cụ quan trọng nữa là Google Analytics. Clarity theo dõi trên từng phiên còn Analytics theo dõi cả hành trình của người truy cập. Có nghĩa là bạn sẽ biết được người dùng đến từ đâu, họ truy cập vào 1 trang trong bao lâu, rồi họ click tiếp đến những trang nào hay thoát trang, v.v.v….

Bộ đôi Microsoft Clarity và Google Analytics sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình trên website từ đối tối ưu cho website tốt hơn.

Và sau đây Sơn sẽ hướng dẫn cho mọi người cách cài đặt và sử dụng. Đối với Clarity, bạn không cần quá am hiểu về kỹ thuật, phần mềm này khá đơn giản và dễ hiểu. Tuy nhiên để có kết quả tốt nhất, cần có một nhân viên chuyên phụ trách theo dõi.

Cách cài đặt Microsoft Clarity

Bước 1: Truy cập vào website https://clarity.microsoft.com/ sau đó, nhấn vào Get Started rồi Sign In bằng tài khoản Microsoft hoặc Google, Facebook:

Bước 2: Sau khi đăng nhập thành công, bạn chọn Add New Project để tạo một dự án mới

Bước 3: Nhập thông tin Dự án mới bao gồm Tên dự án, Địa chỉ website và chọn Lĩnh vực. Nhập xong bấm Create để tạo.

Bước 4: Sau khi tạo xong dự án, Clarity yêu cầu cài đặt 1 đoạn mã vào website. Thông qua đoạn mã này phần mềm mới có thể theo dõi được các hành vi trên đó. Để cài đặt được đoạn mã, nếu bạn là một người mù công nghệ thì nên liên hệ ngay với các bên làm web cho bạn để họ cài cho bạn nhé.

Nếu bạn có khả năng mày mò thì có thể làm theo hướng dẫn cơ bản như sau, cũng hoàn toàn không khó gì.

Trường hợp 1: Nếu website của bạn làm bằng WordPress

Vào quản trị, chọn Plugin và Bấm Add new plugin:

Sau đó tìm theo từ khóa MS Clarity rồi cài đặt và kích hoạt plugin:

Sau khi kích hoạt thành công, bấm chọn SetUp để cài đặt:

Trong giao diện cài đặt, bạn chỉ cần nhập id của dự án rồi Save lại là xong.

ID dự án bạn tìm thấy trên thanh địa chỉ.

Sau khi hoàn thành cài đặt, bạn cần phải xóa Cache cho webite nếu như website có lưu cache để Clarity có thể bắt đầu hoạt động nhé.

Trường hợp 2: Bạn không dùng website WordPress

Đối với trường hợp này bạn dùng đoạn mã script do Microsoft cung cấp và gắn vào thành phần header là được nhé.

Hướng dẫn sử dụng Microsoft Clarity

Sau khi cài đặt thành công khoảng 1 ngày, bạn truy cập vào để bắt đầu xem qua các số liệu. Giao diện của Clarity khá đơn giản, dễ hiểu. Có 3 trang con chính là Dashboard, Recordings và Heatmaps.

Dashboard

Đây là nơi tổng hợp các chỉ số:

Phần này gồm có

Tổng số phiên truy cập vào web (Sessions) trong đó có bao nhiêu người dùng phân biệt (Distinct users).

Pages per session: Tổng số trang trung bình của 1 phiên truy cập, tức là khách chỉ vào 1 trang hay click vào các trang khác nữa.

Scroll depth: trung bình khách sẽ lăn chuột được bao nhiêu % của trang.

Engagement: tỷ lệ tương tác khi khách vào trang so với tỉ lệ không tương tác (vào nhưng không xem trang hoặc bật tab khác)

Phần này gốm có:

Dead clicks: Tỷ lệ các session có click không dẫn đến điều gì cả (có thể do người dùng click sai vị trí hoặc thành phần website bị lỗi).

Rage clicks: Tỷ lệ các session có click liên tục vào 1 vị trí (có thể do thói quen của người dùng hay ngứa ngáy tay chân hoặc do thành phần website bị lỗi, hiệu ứng không rõ ràng khiến cho người dùng phải click đi click lại).

JavaScript errors: Tỷ lệ các session gặp lỗi liên quan đến JavaScript (một ngôn ngữ hỗ trợ trên website).

Ở dưới mỗi phần đều có nút Recordings để mọi người xem lại phiên truy cập đó nhằm biết cụ thể các hành vi này.

Tiếp theo có các chỉ số:

Excessive scrolling: tỷ lệ các session có hành vi lăn chuột quá đà > cho biết những trường hợp người dùng vẫn lăn chuột xuống khi đã hết trang (có thể giao diện chưa rõ ràng hoặc người dùng còn điều gì đó quan tâm nữa).

Quick backs: tỷ lệ session có hành vi back trang ngay lập tức > hành vi back trang ngay lập tức có thể do bạn dẫn khách đến sai trang, trang kế bị lỗi hoặc không đúng nhu cầu của người dùng > xem Recordings để biết chi tiết.

Cuối cùng, trang Dashboard còn một số thông tin thống kê như:

• Popular pages: trang con được truy cập nhiều
• Operating systems: hệ điều hành của người dùng
• Browsers: trình duyệt người dùng sử dụng
• Referrers: người dùng vào trang web của bạn từ kênh nào
• Devices: thiết bị sử dụng
• Country: quốc gia

Các con số thống kê này chỉ là cơ bản, để biết chi tiết hơn các bạn nên sử dụng Google Analytics.

Recordings

Ở trang Recordings, các phiên truy cập sẽ được Clarity ghi lại và bạn có thể xem lại để phân tích.

Giao diện được chia thành 2 cột:

Cột bên trái là danh sách các phiên, bạn muốn xem phiên nào thì click vào đó. Bạn cũng có thể lọc theo thuộc tính và theo thời gian, sắp xếp danh sách này.

Bên phải là trình phát recordings, trình phát này tương tự như trình phát video, bạn có thể xem với tốc độ nhanh hơn hoặc bỏ qua những đoạn thời gian mà người dùng không hoạt động.

Trang recordings này sẽ giúp bạn có thể nghiên cứu được hành vi khách hàng chính xác những gì họ đã thực hiện từ đó có thể có được những gạch đầu dòng cho việc cải tiến website. Sơn thường tìm ra những điều sau khi xem mục recordings:

• Có thành phần nào lỗi, khó đọc hay không?
• Phần nào trên web được khách chú ý nhất (để từ đó bổ sung thêm thông tin, gia cố thêm trình bày, thông điệp)
• Khách thường bỏ qua những phần nào, ngó lơ phần nào
• Phần nào khách click vào nhiều nhất

Các recordings này càng nhiều thì nhìn nhận của chúng ta sẽ được bổ sung nhiều thêm.

Thực tế cho thấy nhiều người làm website nhưng không kiểm thử cho nên có nhiều thành phần hiển thị không hợp lý hay nhiều bộ phận đè chống lên nhau, v.v.v… Recordings sẽ giúp bạn nhận ra lỗi.

Tất nhiên ngoài mục đích đơn giản đó thì nhận thức về UX/UI là một đóng góp mà mục Recordings của Microsoft làm rất tốt. 10 điểm luôn.

Heat Maps

Heat Maps là bản đồ nhiệt theo dõi những diện tích trên website được click / dừng lăn chuột nhiều nhất cho đến ít nhất.

Ví dụ thông qua Heat maps như thế này, Sơn có thể biết được khách hàng quan tâm đến những mục nào nhất trên Menu. Chính là Trang chủ / Ứng dụng / Bảng giá và Khách hàng.

Ngoài ra, đối với trang bài viết, khi bạn chèn 1 đường link vào bài viết (chẳng hạn bài viết gợi ý), thông qua Heat Maps bạn sẽ biết được người dùng có lick nhiều vào link bạn chèn vào hay không.

Cụ thể về chức năng Heat maps trong Clarity:

Giao diện được chia thành 3 phần chính:

Trên cùng là công cụ giúp bạn nhập trang con cần theo dõi và lọc thuộc tính.

Thanh bên trái chọn lựa đối tượng con được xếp hạng theo lượt click

Trung tâm là bản đồ Heat maps, bạn có thể lựa chọn Loại thiết bị và loại hành vi: Click hoặc Scroll (Lăn chuột).

Bản đồ Heat maps cho hành vi lăn chuột sẽ có dạng như sau:

Thông qua bản đồ này chúng ta biết được khách hàng thường kéo trang đến đâu để từ đó tối ưu hiển thị hơn.

Bên cạnh những trang chức năng như Sơn đã giới thiệu ở trên, Clarity còn có 1 mục Set Up, trong đó chú trọng nhất là 2 chức năng sau:

Masking

Chức năng này để hiển thị hoặc ẩn những text trên trang khi bạn xem lại các phiên truy cập. Có ý nghĩa nếu như bạn cần share các Recordings cho bên khác và không muốn bên đó xem đầy đủ các text được nhập liệu.

IP Block

Chức năng này dùng để loại bỏ dữ liệu theo dõi từ một số IP nhất định. Khi bạn phát hiện ra 1 số IP đáng ngờ hoặc giả mạo khách hàng (robot, đối thủ, nhân viên), bạn nên chặn để không ảnh hưởng đến nhìn nhận của bạn về hành vi của khách hàng trên website.

Ứng dụng của Microsoft Clarity

Qua việc trình bày cụ thể từ thông số, chức năng chắc bạn cũng hiểu được tác dụng của Microsoft Clarity rồi đúng không? Đối với Sơn, đây là một công cụ vô cùng hữu ích và nói không điêu thì như là đôi mắt của mình vậy. Sơn sử dụng để tối ưu các trang web của mình và cho các khách hàng của Sơn. Muốn tối ưu thì phải biết các vấn đề hiện tại và các dữ liệu đầu vào đúng không, Clarity mang đến điều đó. Quá ngon luôn :))

Kết

Như đã nói thì Clarity chưa phải là 1 giải pháp trọn vẹn để nghiên cứu về người dùng trên website, bạn cần kết hợp cả Google Analytics nữa nhé. Đây chắc chắn sẽ là 1 combo thần thánh luôn đó. Chi phí quảng cáo, Marketing ngày càng cao, để có được một khách hàng truy cập vào website bạn cần chi tiêu gấp nhiều lần trước đây, vì vậy tối ưu website là một yêu cầu thiết yếu, sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn, tăng thêm lợi nhuận.

Đó cũng là lý do Sơn cho ra mắt những giải pháp về thiết kế website, tối ưu website để tăng tỉ lệ chuyển đổi. Hi vọng được hợp tác với mọi người sớm. Cà phê thôi nào.